Apa itu IVR? Panduan untuk Pemilik Bisnis

  • Whatsapp

Sistem IVR menawarkan cara yang terjangkau untuk merampingkan proses panggilan untuk pelanggan dan karyawan Anda, tetapi dengan begitu banyak pilihan layanan yang tersedia, mungkin sulit untuk mengetahui di mana memulai proses adopsi IVR. Inilah yang harus dicari dalam IVR.

Jika Anda pemilik usaha kecil, kemungkinan besar Anda selalu ingin mengoptimalkan waktu karyawan dan uang bisnis Anda. Sistem IVR menawarkan cara yang terjangkau untuk merampingkan proses panggilan untuk pelanggan dan karyawan Anda, tetapi dengan begitu banyak pilihan layanan yang tersedia, mungkin sulit untuk mengetahui di mana memulai proses adopsi IVR.

Bacaan Lainnya

Panduan ini akan memandu Anda melalui IVR, mulai dari dasar-dasar teknologi komunikasi baru ini, hingga fitur yang harus Anda pertimbangkan, hingga layanan yang direkomendasikan, sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat.

Apa itu IVR

Dasar-dasar IVR

IVR adalah singkatan dari respon suara interaktif, tetapi dalam istilah bisnis, ini mengacu pada payung besar solusi komunikasi berbasis perangkat lunak. Beberapa perusahaan IVR menawarkan layanan dasar yang memungkinkan usaha kecil untuk merekam pesan suara otomatis dan panggilan rute, sementara yang lain menawarkan integrasi situs web, database, dan CRM serta pelaporan yang kuat dan opsi pemrosesan tagihan.

Di masa lalu, IVR terbatas pada panggilan telepon. Selama panggilan IVR, rekaman suara otomatis akan berinteraksi dengan klien, dan sebagai imbalannya, klien akan menekan tombol yang sesuai untuk menavigasi sistem. Saat ini, banyak sistem IVR memiliki pengenalan suara bawaan, sehingga orang dapat berbicara langsung ke sistem daripada menekan tombol, tetapi masih banyak layanan IVR berbiaya rendah yang menawarkan sistem respons tombol.

Visual IVR adalah istilah lain yang akan Anda lihat di situs web perusahaan IVR. Biasanya, perusahaan yang menawarkan IVR visual juga menawarkan IVR telepon tradisional. Visual IVR pada dasarnya memindahkan bagian pertama dari interaksi pelanggan dari telepon (misalnya, mendengarkan rekaman dan menekan tombol) ke perangkat seperti smartphone atau komputer.

Dengan memungkinkan pelanggan memasukkan informasi mereka secara online, serta jenis layanan pelanggan apa yang mereka butuhkan, panggilan dapat dialihkan secara instan tanpa melalui menu nada sentuh atau yang diaktifkan dengan suara. Sebagai gantinya, pelanggan dapat terhubung dengan perwakilan layanan pelanggan langsung di situs web, menerima panggilan dari perwakilan yang memenuhi syarat, atau menerima nomor untuk dihubungi yang akan menghubungkan mereka dengan individu yang tepat.

Baca juga: Template Rencana Bisnis tradisional sederhana untuk Pengusaha

Alasan mengapa memilih IVR

Jenis sistem IVR yang Anda pilih terutama bergantung pada volume panggilan dan cara Anda ingin menggunakan IVR dalam bisnis Anda. Berikut adalah beberapa penggunaan umum untuk IVR yang dapat menginformasikan jenis sistem yang Anda terapkan.

Layanan pelanggan

Bisnis yang berkembang pesat sering kali tidak memiliki layanan pelanggan atau staf pendukung yang memadai. Karena sistem IVR dapat diterapkan dengan cepat dan mudah diskalakan, sistem ini dapat mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan.

Selain itu, mereka mengurangi kebutuhan untuk mempekerjakan karyawan untuk menjawab pertanyaan dan mengarahkan panggilan. Untuk kebutuhan layanan pelanggan secara umum, sistem IVR inbound biasanya sudah cukup, tetapi jika Anda memperkirakan akan membutuhkan IVR outbound di masa mendatang, pilihlah perusahaan IVR yang menawarkan layanan komprehensif.

Pemrosesan dan pengumpulan pembayaran

Mengotomatiskan transaksi dan penagihan pembayaran adalah penggunaan umum untuk IVR. Selain panggilan koleksi keluar, layanan IVR memungkinkan pelanggan untuk menelepon ke perusahaan, mendapatkan informasi penagihan atau saldo akun mereka sendiri, dan kemudian melakukan pembayaran sendiri.

Sistem IVR yang menawarkan pemrosesan pembayaran biasanya lebih mahal daripada yang tidak, tetapi bagi banyak perusahaan, biayanya masih lebih rendah daripada mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan individu untuk memproses pembayaran.

Pemasaran dan komunikasi

IVR keluar dapat digunakan untuk tujuan pemasaran, seperti memberi tahu calon pelanggan tentang penjualan atau produk baru, serta untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang sudah ada.

Misalnya, kantor kedokteran gigi mungkin menggunakan sistem IVR keluar untuk membuat panggilan otomatis yang mengingatkan pelanggan tentang janji temu yang akan datang, sementara pusat panggilan mungkin menggunakan IVR untuk melakukan promosi penjualan kepada klien potensial. Jika pemasaran adalah kekuatan pendorong di belakang perusahaan Anda yang mengadopsi sistem IVR, carilah layanan yang berspesialisasi dalam IVR pusat panggilan dan panggilan prediktif.

Baca juga: 12 Tips Membangun Situs Web Bisnis yang Efektif

Fitur IVR yang perlu dipertimbangkan

Cloud atau onsite: Dalam IVR yang dihosting, sistem IVR berada di cloud, dan tanggung jawab untuk pemeliharaan dan pengelolaan telekomunikasi dan server berada pada vendor. IVR di tempat, di sisi lain, terintegrasi dengan sistem telepon bisnis yang ada, dan pemeliharaan sistem tersebut menjadi tanggung jawab perusahaan. Saat ini, sebagian besar perusahaan menawarkan IVR berbasis cloud, dan kecuali bisnis Anda memiliki alasan khusus untuk mempertahankan sistem Anda di tempat, mungkin yang terbaik adalah memilih layanan yang dihosting.

Inbound dan/atau outbound: Dua tipe dasar layanan IVR adalah inbound dan outbound. Seperti yang telah kami tetapkan, sistem IVR masuk menangani volume panggilan masuk, sementara sistem IVR keluar melakukan panggilan dengan basis panggilan otomatis total atau sebagian. Ada banyak perusahaan yang menawarkan layanan IVR masuk dan keluar, tetapi layanan IVR yang hanya untuk masuk cenderung lebih murah daripada yang memungkinkan panggilan keluar. Sebelum Anda berbelanja, pastikan Anda mengetahui jenis fungsionalitas IVR yang Anda butuhkan.

Pengenalan ucapan: Sistem IVR yang memiliki pengenalan suara bawaan memungkinkan pengguna untuk berbicara dengan keras sebagai jawaban atas pertanyaan daripada hanya menggunakan papan tombol ponsel mereka. Jika perusahaan Anda memerlukan sistem IVR dasar untuk merutekan panggilan di kantor Anda dan memberikan informasi dasar, seperti lokasi dan jam operasi Anda, kemungkinan besar sistem nada sentuh sederhana akan melayani kebutuhan Anda. Sistem pengenalan suara sering kali lebih mahal daripada sistem nada sentuh dasar, tetapi sepadan dengan biayanya jika kebutuhan IVR Anda lebih kompleks.

Layanan mandiri : Ketika perusahaan IVR menawarkan IVR “layanan mandiri”, biasanya itu berarti produk/layanan ditujukan untuk penggunaan dasar untuk panggilan masuk. Banyak perusahaan menawarkan layanan IVR komprehensif dan kemudian opsi IVR mandiri dengan harga lebih rendah. Jika bisnis Anda hanya memerlukan perutean panggilan sederhana atau pembayaran tagihan, dan Anda tidak memerlukan panggilan keluar, layanan mandiri mungkin adalah cara yang tepat. Perlu dicatat bahwa banyak opsi swalayan tidak memiliki pengenalan suara.

Text to talk: Selalu bermanfaat untuk menanyakan apakah biaya IVR Anda termasuk layanan text-to-talk. Teks untuk berbicara persis seperti apa kedengarannya. Untuk mengatur prompt sistem IVR Anda menggunakan teks untuk berbicara, Anda cukup mengetikkan prompt (seperti “Silakan tekan 4”), dan kemudian Anda memilih dari menu suara untuk mengucapkan prompt itu.

Jenis layanan ini memberikan sistem IVR Anda suara yang profesional dan konsisten, dan meniadakan kebutuhan untuk menyewa aktor suara atau melakukan rekaman di rumah. Anda juga harus menanyakan apakah ada batasan untuk layanan text-to-talk yang disertakan, dan apakah ada batasan berapa banyak rekaman yang dapat Anda buat dan seberapa sering Anda dapat mengubah menu Anda.

Integrasi: Tidak semua perusahaan IVR menawarkan integrasi penuh dengan database, situs web, dan sistem CRM yang ada, tetapi banyak yang melakukannya. Seperti yang Anda duga, layanan yang menawarkan integrasi seringkali lebih mahal daripada yang tidak, tetapi mereka membawa banyak manfaat.

Dalam sistem IVR yang tidak terintegrasi, penelepon yang dirutekan ke orang langsung harus menyampaikan kepada individu itu siapa mereka, apa ID pelanggan mereka, dan informasi terkait lainnya. Perwakilan layanan pelanggan langsung itu kemudian harus mencari riwayat pelanggan di CRM atau database. Dalam sistem terintegrasi, di sisi lain, pelanggan yang menelepon dapat mengatakan (atau mengetik) nama atau kata sandi mereka, dan sistem IVR akan langsung mengakses informasi mereka.

Integrasi sangat penting untuk pembayaran tagihan otomatis melalui layanan IVR. Ini juga membantu untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang lebih tinggi secara umum, karena memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi mereka sendiri dan lebih mudah bagi perwakilan untuk mengakses informasi untuk klien yang mereka ajak bicara.

Dasbor dan analitik: Sebelum mendaftar ke layanan IVR, mintalah demo dasbor sistem perangkat lunak dan tanyakan tentang opsi untuk melihat analitik dan menarik laporan. Melihat dasbor sebelumnya akan memberi Anda gambaran tentang betapa mudahnya mengakses sistem IVR Anda dan mengubahnya sesuai kebutuhan. Selain itu, pertimbangkan laporan data apa pun yang mungkin berguna bagi perusahaan Anda dan tanyakan tentang jenis laporan tersebut sebelum membuat keputusan akhir.

Baca juga: Kelebihan dan kekurangan Pinjaman Berjangka

Harga IVR

Seperti banyak solusi teknologi, ada kisaran harga yang luas untuk sistem IVR. Sistem IVR yang paling mahal adalah sistem telepon di tempat (tidak di-host). Proses penerapan sistem internal dapat mencakup pembayaran biaya instalasi, biaya sewa server dan telepon, biaya pemeliharaan berkelanjutan, dan biaya perangkat lunak.

Sistem seperti ini seringkali hanya berupa biaya pemasangan ribuan dolar, di samping biaya bulanan yang tinggi. Sebagian besar UKM memilih layanan yang dihosting karena lebih murah dan lebih cepat diterapkan. Meski begitu, ada variasi dalam hal biaya layanan dan struktur harga di antara layanan IVR yang dihosting.

Layanan cloud berbiaya terendah biasanya menawarkan IVR dengan biaya berlangganan bulanan, dengan tarif mulai dari sekitar $50 per bulan, per pengguna dan naik hingga lebih dari $100 per bulan per pengguna. Struktur harga seperti ini biasanya tidak memiliki kontrak layanan, sehingga dapat dihentikan atau diubah kapan saja.

Tingkat layanan yang Anda pilih biasanya akan berkorelasi dengan berapa banyak fitur yang Anda terima dan berapa menit waktu IVR yang disertakan dalam langganan Anda (hati-hati dengan biaya kelebihan penggunaan).

Layanan cloud dengan harga lebih tinggi, yang menawarkan integrasi, analitik, pengenalan suara, dan fitur canggih lainnya, biasanya berbasis kontrak, dan harga serta persyaratan bervariasi tergantung pada fitur serta jumlah saluran yang disediakan. Jika Anda memilih sistem yang lebih komprehensif, seperti salah satunya, opsi terbaik adalah meminta penawaran harga di situs web perusahaan.

Daftar lengkap layanan respon suara interaktif

1. 8×8

Terutama untuk bisnis skala besar, 8×8 menawarkan sistem IVR yang dirancang khusus dengan mempertimbangkan pusat panggilan. Integrasi CRM, analitik pusat kontak, dan komunikasi multisaluran (telepon, web, email, obrolan) menjadikan 8×8 populer di kalangan perusahaan besar.

2. Aspect

Aspect menawarkan segalanya mulai dari layanan IVR pusat panggilan hingga Chatbots dan respons teks interaktif. Produk Aspect dapat diintegrasikan dengan sistem CRM, diskalakan untuk memenuhi kebutuhan klien tingkat perusahaan, dan dibundel untuk menyertakan analitik dan pelaporan terperinci.

3. CallFire

IVR CallFire memiliki cakupan yang luas, dengan opsi untuk panggilan masuk dan keluar, survei, jajak pendapat, perutean panggilan, pengingat janji temu, dan pemrosesan pembayaran. Teknologi CallFire bergantung pada respons keypad daripada respons verbal dan menu drag-and-drop memudahkan pengguna untuk mengatur sistem mereka sendiri.

4. Century Link

Century Link menawarkan IVR suara dan nada sentuh dalam berbagai bahasa. Solusi IVR yang dihosting mereka menawarkan integrasi penuh dengan database dan sistem CRM yang ada. IVR Century Link dapat digunakan dalam bisnis apa pun, tetapi sangat baik untuk pusat panggilan.

5. Five9

Five9 adalah perusahaan perangkat lunak pusat kontak cloud yang mapan dan salah satu penyedia layanan IVR masuk, layanan pusat panggilan, dan layanan keluar seperti panggilan prediktif yang paling terkemuka. Solusi cloud bertarget bisnis kecil Five9 mencakup integrasi dengan paket CRM, analitik, harga bulanan atau tahunan, dan tanpa kontrak jangka panjang.

6. Freshdesk

IVR ramah bisnis kecil Freshdesk memungkinkan pengguna untuk menutupi nomor telepon yang ada dengan nomor alternatif untuk tujuan IVR, panggilan rute, panggilan transfer, mengubah permintaan telepon menjadi tiket pesanan kerja dan membayar per menit.

7. Genesys

Genesys memberi klien akses ke berbagai solusi perangkat lunak layanan pelanggan, termasuk IVR yang cukup komprehensif untuk pusat panggilan tingkat perusahaan. Perutean multisaluran, layanan mandiri suara, integrasi CRM, panggilan keluar, dan pelaporan waktu nyata hanyalah beberapa alasan untuk mempertimbangkan Genesys.

8. inContact

Perangkat lunak IVR inContact memungkinkan pelanggan memilih jenis bantuan yang mereka inginkan, seperti layanan mandiri atau berbicara dengan agen. Perangkat lunak ini mendukung pengenalan ucapan otomatis dan teks ke ucapan, dan fitur panggilan balik otomatis untuk pelanggan yang tidak sabar untuk berbicara dengan perwakilan. Solusi IVR inContact juga terintegrasi dengan aplikasi CRM populer.

9. NewVoiceMedi

IVR NewVoiceMedia adalah solusi layanan mandiri dan berbasis cloud. Sistem ini memungkinkan bisnis untuk mengubah menu IVR mereka untuk mencerminkan perilaku pelanggan yang selalu berubah tanpa memerlukan bantuan TI.

10. Plum Voice

Plum Voice menawarkan layanan IVR berbasis cloud yang komprehensif, lengkap dengan pengenalan suara, teks ke ucapan dan ratusan bahasa yang tersedia serta sistem IVR inbound yang lebih murah, swalayan.

11. Pronexus

Pronexus menyediakan IVR swalayan yang dapat disesuaikan dan multibahasa serta layanan text-to-speech dan panggilan prediktif untuk panggilan keluar. Pronexus juga memiliki fungsi bawaan untuk polling dan spesialisasi seperti pemberitahuan pasien (untuk bidang perawatan kesehatan).

12. Smart Action

Smart Action menawarkan IVR canggih yang didukung oleh AI. Smart Action menawarkan IVR suara swalayan dan SMS serta layanan chatbot, messenger Facebook, dan komunikasi Skype. Smart Action paling cocok untuk bisnis menengah hingga besar daripada bisnis kecil atau mikro.

13. Synclio

Synclio mengklaim kliennya bisa mendapatkan lini bisnis dalam 30 detik. Ini menawarkan UKM kemampuan untuk memprogram sistem telepon mereka untuk menjawab pertanyaan rutin dan merutekan panggilan dan tanggapan yang mengenali petunjuk tombol atau tanggapan suara. Synclio juga menawarkan outsourcing penerimaan langsung. Sinkronisasi

14. Talkdesk

Dengan lebih dari 25 integrasi bawaan dan fitur pelaporan yang komprehensif, Talkdesk menawarkan solusi IVR yang efisien. Produk Talkdesk ideal untuk bisnis tingkat perusahaan yang membutuhkan analitik tingkat lanjut dan opsi layanan yang sangat dapat disesuaikan.

15. Telzio

Telzio menawarkan sistem VoIP bisnis dengan fitur IVR seperti perutean panggilan, menu, dan salam rekaman khusus. Selain itu, bisnis memiliki opsi untuk meneruskan panggilan secara otomatis ke operator jika penelepon tidak menanggapi permintaan IVR. Telzio

16. Upwire

Upwire menawarkan IVR, SMS suara, dan solusi komunikasi email yang terjangkau yang tidak memerlukan pengkodean atau pengalaman TI untuk menyiapkannya. Seperti perusahaan jenis DIY lainnya, Upwire menawarkan antarmuka drag-and-drop untuk membuat peluncuran sistem IVR Anda sederhana dan cepat.

17. Verascape

Verascape menawarkan berbagai solusi IVR berbasis cloud, termasuk IVR swalayan, pesan teks, pembayaran tagihan dan pemrosesan pesanan, perutean panggilan, notifikasi keluar, dan banyak lagi. Verascape juga menawarkan uji coba gratis 30 hari untuk IVR swalayan dan/atau SMS tanpa biaya transaksi atau pengaturan.

18. VoiceGuide

Dengan biaya awal yang rendah sebesar $99 per baris, VoiceGuide menawarkan sistem IVR lokal atau cloud yang mudah diintegrasikan dengan sistem yang ada. Selain itu, VoiceGuide memberi klien antarmuka yang ramah pengguna untuk membangun menu IVR mereka tanpa pengkodean.

19. Voicent

Sistem IVR Voicent dibuat untuk pemasaran, komunikasi, dan layanan pelanggan. Sistem penetapan harga cloud mereka dimulai dengan biaya tingkat dasar sebesar $19 per bulan dan kemudian meningkat saat pelanggan memilih paket dan fitur mereka sendiri, yang berarti Anda hanya membayar sesuai kebutuhan.

20. Voicestamps

Voicestamps mengkhususkan diri dalam sistem IVR yang memproses pembayaran telepon yang aman. Layanan stempel suara sesuai dengan pedoman PCI, FTC, dan FCC, dan digunakan secara luas untuk perusahaan penagihan tagihan dan pemrosesan pembayaran umum.

21. XO Communications

Sebuah perusahaan Verizon, XO Communications menyediakan serangkaian solusi bisnis, termasuk layanan IVR yang dihosting. Layanan IVR XO Communications bersifat komprehensif dan mencakup semua fungsi yang dibutuhkan oleh bisnis yang sedang berkembang, mulai dari perutean panggilan dan perpesanan yang disesuaikan hingga perekaman panggilan dan pengenalan suara. Komunikasi XO

Pos terkait